سياسة الدعم

الدعم المجاني عبر الإنترنت

يشمل الدعم عن بعد مساعدة معقولة في التثبيت والتفعيل والدخول إلى الحساب والإعداد القياسي واستعمال المنتج والتحقق من الترخيص والتحديثات المدعومة وفحص العيوب القابلة لإعادة الظهور.

يمكن لمستخدمي التجربة طلب المساعدة القياسية، وتعطى أولوية للعملاء ذوي التراخيص المدفوعة النشطة. كما تدعم أسئلة التجديد والتراخيص المنتهية.

قنوات الدعم

استخدم حساب العميل للحصول على تذاكر ومرفقات قابلة للمتابعة، أو تواصل عبر بريد Fikrova أو WhatsApp أو الهاتف المنشور. يتوفر الدعم بالعربية والفرنسية والإنجليزية حسب توفر الموظف.

اذكر أولا بريد الحساب، ثم المنتج والإصدار وحالة الترخيص ووصفا واضحا والخطوات التي جربتها وصورا لا تكشف بيانات شخصية غير ضرورية.

TeamViewer وجلسات التحكم عن بعد

لا تبدأ جلسة TeamViewer أو ما يشبهها إلا بموافقة صريحة من العميل. ينبغي أن يبقى العميل حاضرا ويغلق ملفاته الخاصة ويراقب العمليات ويمكنه إنهاء الجلسة متى شاء.

لن تطلب Fikrova كلمة مرور البريد أو البنك أو وصولا دائما دون مراقبة. لا يشارك رمز الجلسة المؤقت إلا داخل محادثة الدعم الحالية.

توقف خادم التراخيص

إذا تعذر الوصول مؤقتا إلى خادم تراخيص Fikrova، يمكن للترخيص المفعل مسبقا أن يستمر بالاعتماد على التفويض المحلي الموقع وفترة السماح دون اتصال المطبقة عليه. تبقى البيانات المحلية للمنتج على جهاز العميل ولا يحذفها توقف الخادم.

قد تتأخر أثناء التوقف عمليات إنشاء الحساب والتفعيل الأول ومزامنة التجديد وإعادة ضبط الجهاز والتنزيل وبقية الخدمات عبر الإنترنت. أبق البرنامج مثبتا، ولا تحذف ملفات الترخيص، ولا تغير ساعة النظام، ولا ترسل الطلب نفسه بشكل متكرر.

تحقق من موقع Fikrova أو حساب العميل ثم أعد المحاولة بعد عودة الخدمة. إذا كان الوصول سينتهي قبل ذلك، تواصل مع الدعم وقدم بريد الحساب والمنتج ومعرف الترخيص ومعرف الجهاز. بعد التحقق من الملكية، يمكن لـ Fikrova توفير وسيلة استرجاع مناسبة وموقعة للعمل دون اتصال. تعطى الأولوية للأعطال العامة، مع عدم تقديم ضمان بتوفر الخدمة دون انقطاع.

استبدال جهاز مفقود أو تالف أو مطور

أنشئ نسخة احتياطية من قاعدة البيانات المحلية للمنتج والوثائق اللازمة قبل استبدال الجهاز أو إعادة تثبيت Windows متى كان الجهاز القديم متاحا. نقل الترخيص لا ينقل تلقائيا البيانات المحلية أو النسخ الاحتياطية أو الطابعات أو الإعدادات.

سجل الدخول إلى حساب العميل وأرسل طلب إعادة ضبط الجهاز للترخيص المعني. اذكر بريد الحساب والمنتج والسبب ومعرف الجهاز القديم إن توفر ومعرف الجهاز الجديد. لا تنشئ حسابا ثانيا ولا تشتر ترخيصا مكررا لمجرد استبدال الجهاز.

تتحقق Fikrova من ملكية الترخيص وسجل التفعيلات، وتلغي ربط الجهاز السابق عند الاقتضاء، ثم تسمح بالجهاز البديل. قد تكون المساعدة الميدانية أو نقل البيانات أو استرجاعها أو إصلاح الأجهزة أو عمليات الإعادة المتكررة التي تحتاج تحقيقا خدمات مدفوعة. ويمكن تأخير أو رفض الطلب المشبوه أو غير القابل للتحقق أو المسيء.

فقدان الحساب أو البريد أو كلمة المرور

إذا كان البريد المسجل لا يزال تحت سيطرتك، استخدم نسيت كلمة المرور في صفحة دخول Fikrova وأكمل التحقق بالرمز المؤقت. لا تشارك رمز الاسترجاع أو كلمة المرور أو رمز OTP مع أي شخص، بما في ذلك الدعم.

إذا لم يعد البريد المسجل متاحا، تواصل مع Fikrova عبر قناة رسمية منشورة. قدم البريد السابق واسم العميل أو المؤسسة والمنتج ومعرف الترخيص وأي دليل شراء متاح مثل مرجع الدفع أو الوصل. أرسل الأدلة الحساسة بشكل خاص ولا تنشرها في رسالة عامة.

قد تقارن Fikrova بيانات الدفع والجهاز والتفعيل وسجل الحساب أو تطلب دليلا إضافيا قبل تغيير البريد. امتلاك مفتاح الترخيص وحده لا يثبت الملكية. بعد التحقق، يستطيع الدعم تحديث البريد أو بدء إعادة تعيين آمنة لكلمة المرور؛ ولا ينقل الترخيص تلقائيا إلى شخص أو جهاز آخر. قد تستغرق الاستعادة اليدوية أكثر من مدة الرد العادية إذا كانت الملكية غير واضحة.

الدعم الحضوري المدفوع

التنقل والزيارة إلى مقر العميل والتثبيت الحضوري والتكوين وإدخال البيانات والعمل على الشبكة المحلية أو الأجهزة وأي مساعدة ميدانية مشابهة خدمات مدفوعة.

يتفق على السعر وتكاليف التنقل والنطاق والتاريخ والعمل المتوقع قبل الزيارة، وأي عمل إضافي خارج النطاق يحتاج إلى موافقة العميل.

أعمال خارج الدعم المجاني

قد تتطلب الخصائص والتقارير الخاصة وإعادة بناء قاعدة البيانات وترحيل كمية كبيرة من البيانات وربط خدمات خارجية وبرامج التكوين والاسترجاع بعد إهمال النسخ الاحتياطية وإصلاح Windows أو أجهزة غير مدعومة وإزالة البرمجيات الخبيثة والتعديلات غير المصرح بها عرض سعر منفصلا.

توقعات الرد

تهدف Fikrova إلى إرسال رد أولي للطلبات العادية خلال يوم عمل واحد، وهذا هدف خدمة وليس اتفاق مستوى خدمة مضمون. قد تحتاج الحالات المعقدة إلى سجلات أو إعادة ظهور المشكلة أو تحديث أو موعد دعم عن بعد.

تعطى الأولوية لحوادث الترخيص أو الأمان الحرجة التي تؤثر في عدة عملاء.

تعاون العميل

على العميل إنشاء نسخة احتياطية آمنة قبل الإصلاح أو التحكم عن بعد وتقديم معلومات صحيحة واستعمال إصدار مدعوم والسماح بتشخيص معقول واحترام موظفي الدعم. يجوز رفض الطلبات المسيئة أو الاحتيالية أو الخطرة أو غير القانونية.

تعديل سياسة الدعم

يجوز لـ Fikrova تعديل قنوات الدعم أو أوقاته أو أدواته أو نطاقه أو أسعاره في أي وقت. تنشر بيانات الاتصال والنسخة الحالية. ولا تتغير شروط تدخل ميداني مدفوع متفق عليه سابقا دون موافقة العميل.